「顧客の真の要望」についての対照的な二つの反応

私たち制度の利用者が知りたいのは、「○○が△△法に触れないか」ではなく、「○○をやって何らかの法に触れないか」だ。(中略) これってある種「典型的」な態度、だと思う。まったくもう。

一般化すれば、顧客が求めるのはツールではなくソリューション、ということになる。ソリューションを求める顧客に対してツールをぽんと渡してはいどうぞ、とすましているなんて、企業なら顧客のニーズを省みないダメダメ企業といわざるを得ないのではないか。困ったもんだ。

「こりゃヒドイなぁ」と思いながら、「依頼者（遺族）の真の要望はどこにあるのだろうか」と考えた。

後者の、特殊清掃「戦う男たち」というブログ。これは、ある職業、肉体的にも精神的にもすごく大変だと思われるお仕事の方が、仕事で遭遇したさまざまな経験について、淡々と語るものですが、これだけ毎回爽やかな読後感のあるブログは少ないと思います。

その秘密は何かとずっと考えているのですが、この人は、いつも「自分が目の前にいる人の為に何ができるのか」ということを冷静に考えているような気がします。自分ができることの限界をよく認識しているからこそ、その範囲でできることは何かを常に真剣に考える。

それは仕事の基本であると同時に生き方の基本でもあるのかもしれません。